【发布部门】 中国保险监督管理委员会安徽监管局 【发文字号】 皖保监办发[2014]43号
【发布日期】 2014.06.24 【实施日期】 2014.06.24
【时效性】 现行有效 【效力级别】 地方规范性文件
【法规类别】 保险综合规定

安徽保监局关于印发《安徽省人身保险满期给付与退保业务风险管理工作规则（2014版）》的通知
（皖保监办发〔2014〕43号）

各人身保险公司省级分公司、各银邮兼业代理机构、省保险行业协会、各市保险行业协会：

　　为进一步完善安徽省满期给付与退保业务风险监管体系，整合人身保险满期给付与退保业务风险管理规范性要求，我局制定了《安徽省人身保险满期给付与退保业务风险管理工作规则（2014版）》，现予印发，请遵照执行。

安徽保监局办公室
2014年6月24日

　　安徽省人身保险满期给付与退保业务风险管理工作规则（2014版）

　　目录

　　第一章　总则

　　第二章　风险管理组织

　　第三章　风险排查

　　第四章　风险监测与预警

　　第五章　风险处置预案

　　第六章　群体性事件现场处置

　　第七章　日常工作

　　第八章　责任追究

　　第九章　附则
第一章　总则
　　第一条　为进一步完善满期给付与退保业务风险监管体系，整合安徽省人身保险满期给付与退保业务风险管理规范性要求，提升风险管理水平，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》，以及中国保监会相关监管规定，制定本工作规则。

　　第二条　安徽保监局为辖内满期给付与退保业务风险管理主管机关，负责指导、监督、检查辖内满期给付与退保业务风险管理工作。人身保险公司承担满期给付与退保业务风险管理的主体责任。

　　第三条　人身保险满期给付与退保风险管理工作应遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、共同应对、不断优化的原则。

　　第四条　本工作规则适用于安徽省内人身保险满期给付与退保风险管理工作。人身保险公司、保险代理机构、省市保险行业协会应参照本工作规则要求，结合自身实际情况，共同做好满期给付与退保风险管理工作。
第二章　风险管理组织
　　第五条　人身保险公司应成立由机构主要负责人牵头，总经理室成员和各相关部门负责人参加的满期给付与退保工作领导小组，领导小组成员应分工明确、职责清晰，全面负责本公司的满期给付与退保风险管理工作。

　　第六条　人身保险公司和代理机构应指定专门部门牵头负责满期给付与退保风险管理工作，并明确相关部门和具体岗位在应对满期给付与退保风险中的职责。

　　第七条　省市保险行业协会要依托寿险专业委员会，成立满期给付和退保服务工作组，搭建人身保险公司之间的沟通平台，指定专人负责相关工作的沟通协调。定期召开满期给付和退保风险防范工作会议，沟通交流满期给付和退保风险情况，共同商讨防范和应对风险的措施。各市保险行业协会要发挥县级经理联席会议功能作用，指导县级机构建立沟通平台。

　　第八条　中国人寿县支公司负责当地县域满期给付与退保风险管理牵头工作，负责组织协调保险行业共同应对满期给付与退保风险。其他人身保险公司应予以配合。
第三章　风险排查
　　第九条　人身保险公司应定期开展满期给付与退保风险排查工作，确保每年年底前对下一年风险状况开展排查，制定风险排查方案，采取多种排查手段，细化工作内容，摸排关键风险点，综合评估不同渠道、产品、地区和网点的风险等级。

　　第十条　人身保险公司应根据风险排查结果制定相应的风险防范化解方案，包括事前预防、事中处理和事后总结等措施，确保能及时妥善应对风险。

　　第十一条　人身保险公司应将风险排查结果于每年的1月15日前上报安徽保监局，并及时将排查结果通报给保险代理机构和省市保险行业协会。

　　第十二条　各市保险行业协会组织力量对当地各人身保险公司的满期给付和退保风险排查情况进行汇总分析，结合各家公司的风险排查情况，从当地人身保险市场全局的角度摸清高风险的地区、公司和代理网点等情况，梳理出当地人身保险满期给付和退保重大风险点，予以重点关注。

　　第十三条　县级经理联席会议应及时召开会议，互相通报满期给付与退保风险状况，中国人寿县支公司应牵头提前与当地政府部门做好沟通。
第四章　风险监测与预警
　　第十四条　人身保险公司应持续开展满期给付与退保风险监测工作，指定专门部门和岗位负责风险监测报告工作，确保风险监测及时、准确、全面。人身保险公司应加强对满期给付与退保数据的分析，对存在异常变动的满期给付与退保数据进行原因分析和风险评估。

　　第十五条　人身保险公司应建立满期给付与退保舆情监测机制，对可能引发集中满期给付与退保的报道要重点持续关注，并及时处置风险苗头，抓早抓小。

　　第十六条　上级公司要定期对下级机构进行风险提示，指定专人定期巡查基层机构和银邮兼业代理网点，指导基层机构做好风险监测和防范化解工作。
第五章　风险处置预案
　　第十七条　人身保险公司、保险代理机构、各市保险行业协会应建立满期给付与退保突发事件应急处置预案，明确风险处置原则和程序，明确各机构、各部门、各岗位的具体工作职责，明确如何调配人力、物力、财力以应对群体性满期给付与退保事件，确保预案合理有效。

　　预案应按就近原则充分做好人力安排，明确各岗位人员的具体工作措施和责任义务，确保在发生风险苗头时相关人员能第一时间到现场，各公司提前与上级公司做好沟通汇报，相关人员应获得处理纠纷的必要授权，能及时处置纠纷，避免因处理不及时导致事态扩大。

　　各市保险行业协会协调部分在县或乡镇未设机构的公司，在重点风险地区提前物色应急场所，以备用于现场办理满期给付和退保业务，同时做好交通工具、办公设备等方面安排，确保出现风险事件时能第一时间安抚客户，并能及时办理满期给付和退保手续，避免因大量客户集中而引起混乱。

　　预案应确定各种情形下的资金支付方式，公司应提前向上级公司汇报，在提高传统资金转账时效的同时，做好网银转账、现金支付等应急准备工作，并提前熟悉操作流程，避免因资金支付不及时引起客户不满。

　　各市保险行业协会预案要明确风险防范工作组负责人的协调责任，包括现场协调处理事件、召集会议商讨对策、及时上报情况等方面内容，确保现场工作有序开展。

　　第十八条　各市保险行业协会应牵头确定完善当地行业内风险应急预案，预案要因地适宜，内容细致并具有可操作性，预案要明确市保险行业协会风险防范工作的协调责任。

　　第十九条　保险代理机构，尤其是银邮兼业代理机构应结合自身特点，完善满期给付与退保突发事件应急预案，明确各层级责任，构建风险防线。

　　第二十条　人身保险公司、保险代理机构和各市保险行业协会应定期联合开展应急预案演练活动，根据演练情况不断优化预案，确保预案发挥实效。
第六章　群体性事件现场处置
　　第二十一条　满期给付与退保群体性事件，指多名保险客户因保险给付或退保等原因，于同一时间聚集在保险公司营业场所或者代理销售网点的事件。

　　第二十二条　发生群体性事件后，人身保险公司、保险代理机构和保险行业协会应按照《安徽省人身保险行业给付和退保群体性事件现场处置指引》（皖保监办发〔2013〕36号）要求，根据事件不同层级，及时向相关部门报告。

　　第二十三条　安徽省满期给付与退保群体性事件现场处置应严格按照《安徽省人身保险行业给付和退保群体性事件现场处置指引》（皖保监办发〔2013〕36号）要求，做好现场处置工作。
第七章　日常工作
　　第二十四条　人身保险公司应严格规范满期给付与退保流程管理，在风险可控的情况下，简化满期给付与退保手续和流程，合理调配人力，缩短服务周期，引导客户快速办理，提升客户体验，提高服务满意度。

　　第二十五条　人身保险公司应建立流畅的退保和投诉流程，针对投诉客户制定统一的应答口径和处置方案，妥善处理客户诉求。保险代理机构要协助做好退保客户以及投诉客户的接待安抚工作，防止因退保投诉处理不当诱发的集中满期给付和退保事件。

　　第二十六条　人身保险公司、保险代理机构和省市保险行业协会要发挥自身优势，积极与监管部门、党政部门、新闻媒体等加强沟通，提高危机处理能力。出现突发性事件时，要第一时间向地方政府和监管部门报告，争取宣传部门和新闻媒体的支持，充分依靠当地政府妥善解决群体性事件，避免事件扩大升级。

　　第二十七条　人身保险公司应建立满期给付与退保内部信息沟通机制，做好内部各部门、各层级的配合，确保各部门无缝对接，确保下情上传和上情下达渠道通畅。相关部门应通力协作，共同做好保单服务，切实防范潜在风险。人身保险公司要对各级机构的主要负责人赋予处置满期给付和退保纠纷的权利，对情况危急的给付和退保纠纷，可以采取边处置边报告，先处置后报告等措施。

　　第二十八条　保险行业应加强沟通协调，共同应对非正常满期给付与退保事件，针对发生的风险事件要共同协商，防止由于不同公司处置尺度差别过大导致新的矛盾纠纷。同时，严禁利用满期给付和退保事件诋毁同业或恶意炒作。

　　第二十九条　保险代理机构应与保险公司加强沟通，相互通报给付和退保情况，共同研究应对方案，共同做好满期给付和退保风险处置工作。保险代理机构与保险公司要明确责任、分工和程序，严禁推诿责任。

　　第三十条　各市保险行业协会协调行业积极与当地政府部门、银监分局、银行业协会以及新闻宣传机构加强汇报沟通，获得相关部门支持，正确引导舆论宣传，提高危机处理能力，为当地保险市场营造良好的外部环境。
第八章　责任追究
　　第三十一条　人身保险公司和保险代理机构应建立满期给付与退保风险处置内部责任追究机制，明确追责的标准、程序、对象和内容，追究引发群体性事件、群体性事件现场处置不力的责任单位和个人责任。

　　第三十二条　人身保险公司、保险代理机构进行责任追究，应当按照“责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究”的原则，根据事件的性质、情节及损失程度，综合考虑社会影响，在分清事实的基础上，根据责任可以综合采取纪律处分、组织处理和经济处分等多种方式，予以追究。

　　第三十三条　对发现问题隐瞒不报、苗头性风险处理不及时、风险处置工作不力的单位和个人，安徽保监局将严肃追责，并视情节轻重追究领导责任。
第九章　附则
　　第三十四条　人身保险公司应建立满期给付与退保旬报、月报、季报制度，明确报送责任人，旬报应于每旬结束后2日内、月报和季报应于每月或每旬结束后10日内上报安徽保监局（报送内容详见附表）。

　　第三十五条　本工作规则发布后，如与相关监管部门新出台的规定有抵触的，以新出台的监管规定为准。

　　第三十六条　本工作规则由安徽保监局负责解释。

　　第三十七条　本工作规则自发布之日起实施，《关于印发＜安徽省人身保险业重大退保事件应急预案＞的通知》（皖保监发〔2008〕162号）、《关于加强退保风险管理的通知》（皖保监发〔2012〕3号）、《关于进一步加强退保业务管理防范退保风险的通知》（皖保监办发〔2012〕34号）、《安徽保监局关于进一步做好人身保险给付和退保风险防范工作的通知》（皖保监办发〔2013〕17号）、《关于做好保险给付和退保风险管理的通知》（皖保监办发〔2013〕23号）文件废止。

　　附表： 1.人身保险满期给付与退保旬报报表（略）
　　2.人身保险满期给付与退保月报报表（略）
　　3.人身保险满期给付与退保季报报表（略）