发文机关最高人民法院

发文日期2023年03月15日

时效性现行有效

施行日期2023年03月15日

效力级别司法文件

一、 问：今天是315国际消费者权益日，请问近年来，人民法院就消费者权益保护方面主要做了哪些工作？

答：近年来，人民法院通过案件审理、制定司法解释和司法政策、发布典型案例、推进社会共治等方式加强消费者合法权益保护，为营造安全、有序、清朗的消费环境提供有力司法服务和保障。主要有以下方面工作。

第一，妥善化解纠纷。消费类纠纷案件是民事纠纷案件主要类型之一。近年来，全国各级法院依法妥善审理大量住房、教育培训、食品药品等重点民生领域消费纠纷案件以及网络消费、预付式消费等新类型消费纠纷案件，严惩制售假冒伪劣商品、网络欺诈等行为，维护市场公平有序，支持和规范新业态经济发展，保障人民群众放心消费、安心消费。

第二，完善司法制度。2020年12月，最高人民法院发布《关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》，对切断“黑作坊”食品经营链条、强化经营者标签标明义务等作出规定，守护人民群众“舌尖上的安全”。2022年3月，发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对于网络直播营销、外卖餐饮等群众普遍关切的问题作出规定，依法保护数字经济背景下消费者合法权益。2022年7月，发布《关于为加快建设全国统一大市场提供司法服务和保障的意见》，提出完善扩大内需司法政策支撑体系、优化消费纠纷案件审理机制等举措，支持消费服务质量提升。2022年12月，发布《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，提出依法规制霸王条款、预付式消费、新业态消费、快递服务、住房、个人信息保护等30条具体保障举措，全面加强消费者权益司法保护。

第三，发布典型案例。2022年3月15日，最高人民法院发布了10件消费者权益保护典型案例、4月发布了10件涉药品安全典型案例。另外，发布的未成年人权益保护和老年人权益保护案例也有多件涉及消费者权益保护，通过个案裁判，发挥司法引领功能，彰显司法价值理念。

第四，加强沟通协作。人民法院注重与相关部门沟通协作，2021年3月，最高人民法院联合最高人民检察院、农业农村部等六单位印发《探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度座谈会会议纪要》，探索建立食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿制度，维护市场秩序和社会公共利益。同时通过建立多元化解、长效沟通机制等方式，共同推动消费者权益保护工作迈上新台阶。

二、 近年来，人民法院审理了大量网络消费纠纷案件。请问与传统消费纠纷相比，网络消费纠纷有哪些自身的特点？

答：网络消费纠纷与传统消费纠纷相比较，主要有以下几个特点：

第一，交易主体复杂。传统的线下消费一般采用面对面交易方式，交易主体比较简单清晰。但在网络消费中，增加了网络平台运营商、网络支付平台、物流公司等主体，这也使得法律关系更加复杂，一定程度上增加了案件审理难度。在制度制定和案件审理中，首先要厘清法律关系，明确责任主体，同时也要特别注意处理好不同主体之间的权利冲突，做好利益平衡。

第二，交易环境虚拟化。网络消费通过在线方式进行交易，经营者通过网络平台以文字、图片、视频等方式展示商品，双方以网络为媒介在虚拟化的环境中完成下单交易。这就要求在规则制定时充分考虑网络消费的特点，比如七天无理由退货就是为适应新型消费模式而设立的法律制度。

第三，交易合同格式化。传统零售活动中，交易双方通常有更多机会对商品价格、质量等进行磋商后订立合同。而网络交易中经营者面对的是不特定的众多消费者，为了降低交易成本，通常采用格式合同进行交易。这就要求在案件审理中要处理好契约自由和契约正义的关系，在尊重当事人约定的同时也要进行合法性审查，比如要审查格式条款是否存在对消费者不公平不合理的情形。

第四，新业态新模式不断涌现。数字经济领域的发展日新月异，直播营销、外卖餐饮、在线租赁、网络约车等新业态新模式不断涌现，这也给民商事审判提出了新要求，带来了新挑战。民商事审判中，要及时了解并不断适应数字经济发展新形势，坚持鼓励和规范并重，引导新业态健康发展，同时也注意为市场创新留出空间。

三、 刚刚闭幕的全国两会上，多名代表委员都很关心新业态新模式的发展，请问此次发布的典型案例中是如何体现对这方面的规范和引导？

答：最高人民法院一直高度重视代表委员意见建议，我们此次发布的多个案例中都体现了对新业态新模式的司法引领，积极回应代表委员和人民群众关切。

王某与甲公司产品责任纠纷一案，涉及外卖餐饮经营模式下平台经营者责任承担问题。该案裁判明确外卖餐饮平台经营者未依法尽到资质审核义务导致消费者合法权益受损的，应承担连带赔偿责任，通过压实平台经营者主体责任，确保人民群众的身体健康和生命安全不受侵害。

熊某等诉某旅行社网络服务合同纠纷一案，涉及在线旅游平台经营模式下的消费者权益保障问题。线上预订服务提供者上游对接各类服务商或供应商，下游对接广大消费者，中间往往涉及多个环节，容易滋生侵害消费者权益的道德风险。该案裁判认定提供酒店在线预订服务方应当履行协助退订等合同附随义务，未履行义务的应当承担违约责任，防止消费者权益被不当减损，有利于促进在线旅游平台经营模式健康发展。

王某诉陈某网络购物合同纠纷一案涉及二手物品交易模式。二手物品交易平台的出现有利于闲置物品的盘活、再利用。但在现实中，有些人在二手交易平台以交易闲置物品的名义进行经营行为，商品出现问题后又以仅是自用闲置物品交易为由拒绝承担经营者责任。该案裁判综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、收入等情况，认定以盈利为目的持续性销售二手商品的销售者，应当承担经营者责任，有利于更好地维护消费者合法权益，对于类似案件的处理具有借鉴意义。

杨某与某租车公司车辆租赁合同纠纷一案涉及网络租车平台经营模式下消费者权益保护问题。在线租赁平台是数字化赋能的新型商业模式。实际经营中，存在经营者为降低成本、提高利润，为出租的汽车投保的保险金额与承诺投保的金额不符的情况。该案裁判通过判令在线租赁公司承担投保不足导致的赔偿责任，树立正确的价值导向，引导市场主体诚信经营，保障在线租车消费者的合法权益。